מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר וחברת SQ ב-2015 עומד על הציון הנמוך 6.79

בשנת 2015 נשאר מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר, המבוצע באמצעות חברת SQ, יציב על ציון נמוך של 6.79 בלבד, כך שבסיכומה של השנה לא ניתן לומר שהושג שיפור בשירות המגזר הציבורי לעסקים בישראל.

על פי המדד, השירות ממשיך להיות ביורוקרטי, ארוך ומסורבל. פרט למשרד הכלכלה, שתפס את המקום הראשון בשירות לעסקים בשנת 2014 וירד בשנה החולפת, כל המשרדים שמרו על יציבות.

יציבות בשירות בציונים כה נמוכים מלמדת על תקיעות ועל כך שהמאמצים לשפר את השירות לא נושאים פרי ובעלי העסקים לא מרגישים בשיפור בעבודה השוטפת. העבודה מול משרדי הממשלה ממשיכה לפגוע בעסקים ולעכב את צמיחתם. גם ראש הממשלה בנימין נתניהו התבטא בנושא בפתח ישיבת הממשלה השבוע, כשאמר כי "בישראל יש עודף רגולציה, עודף ביורוקרטיה, עודף משפטיזציה – השילוב של שלושת הדברים הללו גורם לישראל להיות פחות ופחות תחרותית, פחות אטרקטיבית לעסקים. זה אומר שהמחירים של המוצרים ושל שירותים גבוהים יותר, האזרח משלם יותר והעסקים עושים כאן את עסקיהם פחות. לכן, יעד מרכזי של הממשלה הוא להפחית את הנטל של הרגולציה העודפת במדינת ישראל".

לדברי נשיא איגוד לשכות המסחר עו"ד אוריאל לין: "קשה מאוד שלא להתאכזב מההישגים הלקויים ברבים ממשרדי הממשלה ומהעדר המוטיבציה של שרי הממשלה ומנכ"לי המשרדים לצמצם את נטל הביורוקרטיה המוטל על הציבור הרחב והמגזר העסקי. המדינה מגלה אזלת יד משוועת ויכולת תפקוד לקויה בכל הקשור במאבק בביורוקרטיה. אזלת יד זו פוגעת קשות בצמיחת המשק ומייקרת את מחירי מוצרים והשירותים לציבור הרחב ולעסקים".

מנכ"ל SQ שי חיון: "נתוני המדד צריכים להדאיג כל בעל עסק בישראל ולא רק בגלל שהם נמוכים הרבה מתחת לרמה הממוצעת של המגזר העסקי, שבו נמדדים ציונים של מעל 8, אלא במיוחד בגלל האדישות של נותני השירות במגזר הציבורי, שבאה לידי ביטוי בציונים נמוכים במדדי היחס האישי (6.89 ממוצע של כל המשרדים ב 2015).

"גם בארגונים עסקיים, שבהם רגולציה מחייבת תהליכים ארוכים ומורכבים, עדיין ניתן לראות שביעות רצון גבוהה בנושא יחס ללקוח, מה שמצביע מחויבות קיומית של המגזר העסקי לעשיית המקסימום למען הלקוח כדי לייעל עד כמה שניתן ובמסגרת נוהלי העבודה".

מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר וחברת SQ בודק את איכות השירות וחווית הלקוח במשרדי הממשלה ובגופים הממשלתיים השונים - הבריאות, התחבורה, הפנים, האוצר (רשות המסים), הכלכלה (התמ"ת), המוסד לביטוח לאומי ומערכת בתי המשפט. המדד מורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגים (משקל לחישוב המדד 13%), זמן הטיפול בפניה (משקל לחישוב המדד 20%), יחס אישי (משקל לחישוב המדד 33%) ואיכות הפתרונות (משקל לחישוב המדד 34%). המדד בוחן גם תהליכים המתרחשים במשרדים כגון הנפקת רישיונות, הוצאת/חידוש דרכון, תשלומים למשרדים ועוד.

בשנת 2015 בוצעו 2,314 ראיונות עם אנשי עסקים. המדידה נעשית באמצעות סקר טלפוני בקרב מדגם ארצי ומייצג של העסקים בישראל, תוך שמירה על מכסות לפי ענפי הפעילות (מסחר, שירותים ותעשייה) ולפי גודל העסקים. שאלות הסקר נבנו על סולם מילולי בן חמש דרגות, של "כלל לא מרוצה" (1) עד "מאוד מרוצה" (5); אלה תורגמו לסולם של 1 - 10.

מי המשרד הכי פחות ביורוקרטי?

המשרד הכי נוח לעסקים הממוקם במקום הראשון הוא משרד התחבורה. המשרד שומר על רמת שירות יציבה (7.02) ביחס לשנה קודמת. בעלי העסקים מרוצים בעיקר ממקצועיות ואיכות הפתרונות של נציגי המשרד ופחות מזמני התהליכים. הפער בין משך הטיפול בפועל למשך הטיפול הנתפס כסביר בעיני בעלי העסקים עומד על 3 שבועות. שביעות רצון גבוהה מטיפול בנושאי רישוי רכבים וקבלת אישורים, חוסר שביעות רצון מזמן תהליך הרישוי לנהגים. יחד עם זאת, כ-37% מבעלי העסקים מדווחים כי הביורוקרטיה של המשרד פוגעת במידה רבה עד רבה מאוד בעסקיהם.

במקום השני משרד הכלכלה והתעשייה (התמ"ת לשעבר). בשנה קודמת המשרד זכה לתואר הגוף הממשלתי הנוח ביותר למגזר העסקי במסגרת המדד (ציון 7.11), אך לא הצליח לשמור על ההישג ובשנת 2015 ציון המשרד ירד ל-6.86. בעלי העסקים מרוצים בעיקר מיחס הנציגים ופחות מזמני התהליכים - משך זמן טיפול ממוצע במשרד עומד על 8.17 שבועות בעוד הזמן הנתפס כסביר לטיפול עומד על 2.63 שבועות בלבד, פער של כחודש וחצי. שביעות רצון נמוכה בעיקר בתהליכים של טיפול בנושאי עובדים, יחסי עבודה וחוקי עבודה. בנושא זה גם איכות הפתרונות והמקצועיות של נציגי המשרד  נתפסת כנמוכה יותר (ציון 5.94 בלבד).

במקום השלישי משרד האוצר שומר על יציבות עם ציון מדד של 6.74. המשרד מציג את הפער הנמוך ביותר בין זמן הטיפול בפועל לזמן הנתפס כסביר בעיני בעלי העסקים, פער של כשבועיים וחצי בלבד. בעלי העסקים מלינים בעיקר על זמינות נציגי המשרד, וכ-37% מתוכם גורסים כי הביורוקרטיה של המשרד פוגעת בעסקיהם. יצוין כי עיקר הבדיקה במשרד זה נעשית על רשות המסים, כאשר בטיפול בנושאים הקשורים במע"מ בולט חוסר שביעות רצון ותהליך נתפס כבירוקרטי (ציון מדד של 5.89).

במקום הרביעי הביטוח הלאומי עם ציון מדד של 6.64, מציג יציבות בשירות. בעלי העסקים מלינים על זמינות נציגי המוסד ומרוצים יותר ממשך זמן הטיפול בפנייתם. כ-38% מבעלי העסקים מדווחים כי הביורוקרטיה פוגעת בעסקיהם במידה רבה או רבה מאוד. תהליכים של טיפול בתאונות עבודה/ ביטוחים נתפסים כיותר ביורוקרטיים,  עם ציון  של  5.54 בלבד כאשר למקצועיות הטיפול מעניקים העסקים ציון נמוך של 5.51.

במקום החמישי משרד הפנים מדורג במקום הלפני אחרון עם ציון מדד של 6.56 בלבד. המשרד מציג זמני טיפול ארוכים פי שלושה מהזמן הנתפס כסביר לטיפול. אורך טיפול  ממוצע נמשך כשמונה שבועות וחצי בעוד הזמן הסביר לטיפול בעיני בעלי העסקים עומד על עד שלושה שבועות בלבד. בהתאם, שביעות הרצון מזמן הטיפול נמוכה ומעכבת את חוויית השירות של המשרד. שביעות רצון נמוכה מזמני הטיפול בולטת בפניות בנושא תוכניות בנין ועיר (תבעות)- ציון 4.83 בלבד ותהליכים הקשורים בנהלים בנושא עובדים זרים (ציון 5.77).

המשרד עם השירות הגרוע ביותר הוא משרד הבריאות, עם ציון מדד נמוך העומד על 6.54 בלבד ואתגר לשפר את השירות לעסקים. העסקים מלינים בעיקר על זמני תהליך ארוכים המגיעים בממוצע לשלושה חודשים, כאשר משך הזמן הנתפס כסביר לטיפול בפניות עומד על עד שלושה שבועות בלבד. נתונים אלו, בצירוף יחס נציגי המשרד שהינו הנמוך ביותר מבין המשרדים (6.59), ממקמים את המשרד במקום האחרון במדד. ציוני המדד נמוכים בעיקר בתהליכים של ייבוא מזון (5.64) והנפקת אישורים ליבוא, יצוא ושיווק ציוד ואביזרים רפואיים ()5.9.

אלו עסקים הכי נפגעים?

עסקים במטרופולין תל אביב מזרח ודרום (ראשון לציון, חולון, בת ים, רחובות, נס ציונה, יבנה, פתח תקוה, מודיעין, לוד, רמלה, ראש העין) הם הנפגעים העיקריים. 43.4% מבעלי העסקים מדווחים כי הביורוקרטיה פוגעת בעסקיהם. בעלי העסקים במטרופולין מדווחים על זמני הטיפול הארוכים ביותר: ממוצע של כעשרה שבועות, בעוד הזמן הסביר בעיניהם עומד על פחות משלושה שבועות - פער של כ-7 שבועות. ציון המדד של המטרופולין נמוך מהממוצע הארצי ועומד על 6.65.

מדד הביורוקרטיה נמוך מהממוצע גם במטרופולין חיפה והשרון הצפוני (6.57), ובת"א צפון (6.59) (הרצליה, הוד השרון, רמת השרון כפר סבא ורעננה). באזורים אלו שביעות רצון נמוכה מזמני הטיפול בפניות וזמינות נציגי המשרדים.

גם בעמקי הצפון, הגליל והגולן (מדד הביורוקרטיה 6.78) זמן הטיפול מעכב את חוויית השירות. בקרב עסקים אלו נראה פער של קרוב לשש שבועות וחצי בין זמן הטיפול בפועל לזמן הנתפס כסביר.

במטרופולין ת"א מרכז (הכולל את העיר תל אביב-יפו, רמת גן, גבעתיים ובני ברק בעלי העסקים מרוצים יותר בהשוואה לאזורים אחרים בארץ - ציון המדד עומד על 7.07, וציונים גבוהים יחסית משביעות רצון מהמקצועיות (7.13) ומהיחס האישי (7.12).

ציוני המדד בקרב עסקים מתחום התעשייה נמוכים יותר (6.65) מאשר בתחומי המסחר והשירותים, שעומד על 6.83 ו-6.85 בהתאמה. התעשיינים מרוצים פחות מהמקצועיות ואיכות הפתרונות שמספקים נציגי המשרדים וכן מזמני הטיפול בפניות.