רשות המסים: שיפור בזמן המענה לפניות באמצעות האינטרנט

זמן הטיפול הממוצע בפנייה עמד בשנת 2009 על כ-9 ימים כאשר בשנת 2008 זמן הטיפול הממוצע היה 11.5 ימים. 65% מהפונים באינטרנט פנו בשאלות הנוגעות למס הכנסה
 
מרשות המסים נמסר כי מהדוח השנתי לפניות הציבור, באמצעות מערכת מפ"ל (מערכת פניות לקוחות), לשנת 2009 עולה כי חל שיפור נוסף בטיפול בפניות ציבור, זמן הטיפול הממוצע בפנייה עומד על כ-9 ימים. בשנת 2008 עמד זמן הטיפול הממוצע בפנייה על 11.5 ימים, ובשנת 2006, כשהושקה המערכת, עמד זמן הטיפול הממוצע על כ-63 ימים.
 
מערכת מפ"ל, המופעלת על ידי חטיבת שרות לקוחות, בניהולה של יעל שביט, סמנכ"ל בכיר שירות לקוחות ברשות המסים בישראל, הינה מערכת ממוחשבת לטיפול בפניות לקוחות המועברות באמצעות האינטרנט ונענות באמצעות מערך של כ-100 מנהלי פניות, במטה ההנהלה ובמשרדי הרשות. המערכת פותחה במטרה להתמודד עם ריבוי הפניות באינטרנט, במגמה לשפר את השירות ולייעל אותו, תוך הקטנת הצורך במפגש פרונטאלי של הלקוח עם עובדי הרשות.
 
בשנת 2009, על מנת להרחיב את השירותים הניתנים באמצעות מפ"ל, נוספו פיתוחים חדשים בהם הקמת מאגר ממוחשב של שאלות ותשובות נפוצות, המסייע למנהלי הפניות במתן מענה אחיד, מקצועי וענייני מחד ומפנה באופן אוטומטי את הפונים, טרם כניסתם למערכת, למאגר בנושא בו מעוניין הפונה, מאידך. פיתוח סקר משוב הפונים באינטרנט לצורך בחינת רמת השרות ובקרת איכות התשובות, קישור ישיר למידע המצוי באתר האינטרנט של הרשות לפונים בעניין הפיצויים ליישובי עוטף עזה.
 
עיקרי הדוח לשנת 2009 מציינים כי בשנת 2009 התקבלו במפ"ל 16,427 פניות, בממוצע כ- 1,369 פניות בחודש. עוד עולה כי 43% מהפונים הינם שכירים, 23% עצמאים, 9% מייצגים. כמו כן עולה כי 65% מהפונים פנו בשאלות הנוגעות למס הכנסה, 11% בנושא מכס, 9% בנושא מסוי מקרקעין ו-8% בנושא מע"מ. מהדו"ח עולה עוד כי זמן הטיפול הממוצע בפנייה עומד על כ-9 ימים, זמן הטיפול הממוצע בפנייה בעניין מסוי מקרקעין עומד על כ-4.5 ימים, בנושאי מע"מ כ-8.4 ימים, בנושאי מכס כ-9.4 ימים ובנושאי מס הכנסה כ-10 ימים.