לין: נזקי הביורוקרטיה לעסקים - 2% מהתוצר העסקי

איכות השירות שמעניקים משרדי הממשלה למגזר העסקי נמוכים בכ- 22% מזו שמעניקים עסקים ללקוחותיהם במגזר העסקי. זמן ההמתנה הארוך ביותר למענה טלפוני: במשרד הבריאות - יותר מ-43 דקות בממוצע
 
הביורוקרטיה מחריפה: איכות השירות שמעניקים משרדי הממשלה למגזר העסקי נמוכים בכ-22% מזו שמעניקים עסקים ללקוחותיהם במגזר העסקי. מדד הביורוקרטיה של הרבעון הראשון של 2009 עומד על 6.35, זוהי ירידה של 4% לעומת הרבעון קודם, שעמד על 6.61. כך עולה מנתוני הרבעון הראשון 2009 של מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר וחברת  SQאיכות השירות מקבוצת גיאוקרטוגרפיה.
 
המדד בודק את איכות השירות וחווית הלקוח במשרדי הבריאות, התמ"ת, האוצר, הפנים, התחבורה והמוסד לביטוח לאומי ומורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגים, זמן הטיפול בפנייה, יחס אישי ואיכות הפתרונות. בחצי השנה האחרונה נסקרו 1,656 חברות עסקיות, מתחומי המסחר, השירותים והתעשייה.
 
על פי מחקרי SQ, הנורמה הממוצעת של איכות השירות בקרב חברות פרטיות נעה סביב ה-8.15, הציונים הנמוכים בחוויית הלקוח במגזר העסקי נעים סביב 7.3.
 
מנתוני הרבעון הראשון של 2009 עולה כי רמת השירות הלקויה שמעניקים משרדי הממשלה למגזר העסקי גורמת לאובדן ערך כספי במונחי פדיון של כחצי מיליארד שקל בשנה, שנובע מכ-1.9 מיליון שעות עבודה, המבוזבזות בהמתנה של בעלי העסקים לקבלת שירות. זמן המתנה של עסק למענה במשרדי הממשלה, לקבלת מענה טלפוני או בהמתנה בתור הוא כ-40 דקות בממוצע.
 
אוריאל לין, נשיא איגוד לשכות המסחר, מעריך כי הנזקים שנגרמים כתוצאה ממורכבותם של ההליכים הביורוקרטים ואי יעילותן של הרשויות הרגולטוריות הם אדירים ומגיעים לכ-10.4 מיליארד שקל, שהם 2% מהתוצר העסקי. לין מדגיש כי זוהי הערכה צנועה ביותר. "כל גלגלי הפעילות העסקית מתעכבים כתוצאה מהליכים שכמעט תמיד הם בלתי יעילים ומסורבלים. הביורוקרטיה ממאיסה את הרצון לעשות עסקים בישראל". לדבריו, על הממשלה החדשה שתקום להציב נושא זה כיעד לאומי אמיתי לשיפור ולייעול מתן השירות לציבור הרחב ולעסקים.
 
מבדיקה עולה כי במשרד הבריאות זמן ההמתנה, למענה טלפוני או לקבלת שירות, הוא הארוך ביותר מבין המשרדים שנבדקו: יותר מ-43 דקות בממוצע. ביטוח לאומי הוא הזמין יותר, זמן ההמתנה בו הוא הקצר ביותר מבין המשרדים שנבדקו: 29 דקות בממוצע. בשאר המשרדים זמן ההמתנה דומה ונע סביב 41-43 דקות - במשרד התמ"ת: 43 דקות בממוצע, במשרד הפנים: 42 דקות, במשרד האוצר: 42 דקות ובמשרד התחבורה: 41 דקות.
 
המדד מצביע על ירידה בכל ציוני המשרדים. משרד התמ"ת חוזר להוביל בחוויית הלקוח - 6.58 במדד המשוקלל, לאחר הירידה הדרסטית של משרד האוצר (מכ-6.9 לכ-6.4). משרד הפנים יורד באיכות השירות ב-7.5% לציון משוקלל הנמוך ביותר שנצפה- 6.11 ותופס את המקום האחרון.
 
המדד מלמד כי הזמינות (היכולת להשיג את המשרד), אשר קיבלה ציון של 6.08, נותרה נקודת החולשה המרכזית של מרבית המשרדים, למרות עלייה מזערית של כ-1% ביחס לרבעון הקודם. לעומת זאת, היחס האישי של נציגי המשרד, עם ציון של 6.6, הוא נקודת אור, אך עדיין לא נקודת חוזק, בעיקר לנוכח הירידה הגדולה של 9% בפרמטר זה ביחס לרבעון הקודם. בפן המקצועי של איכות הפתרונות חלה ירידה של 2.5% לציון של 6.3. בציון שקיבל הפרמטר זמן טיפול בפנייה, לא חל שינוי והוא עומד על 6.18.