איגוד לשכות המסחר ו-SQ: הרעה במדד הבירוקרטיה

ברבעון השני של 2010 נרשמה הרעה בבירוקרטיה של משרדי הממשלה למרות השיפור שהורגש ברבעון הראשון. המשרד בו רמת השירות הנמוכה ביותר הוא המוסד לביטוח לאומי
 
למרות אישור הרפורמה ברישוי עסקים, אשר אמורה להקל על ניהול פתיחת עסקים בישראל, והודעת השר מיכאל איתן המופקד על שיפור השירות לאזרח במשרד ראש הממשלה כי בכוונתו לפעול לשיפור השירות גם באמצעות מדידה רציפה - לא חל שיפור נוסף ברמת הביורוקרטיה במשרדי הממשלה עימם בא המגזר העסקי במגע, אלא להיפך - נרשמה הרעה בביורוקרטיה.
 
מ"מדד הביורוקרטיה" של איגוד לשכות המסחר, המבוצע באמצעות חברת SQ איכות השירות וקבוצת גיאוקרטוגרפיה, עולה כי המשרד בו רמת השירות הנמוכה ביותר הוא המוסד לביטוח לאומי, בעוד שהמשרד שזכה לציון הגבוה ביותר, זה הרבעון השני ברציפות, הוא משרד התחבורה.
 
המדד בודק את איכות השירות וחווית הלקוח במשרדי הבריאות, התמ"ת, האוצר, הפנים, התחבורה והמוסד לביטוח לאומי, ומורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגים, זמן הטיפול בפניה, יחס אישי ואיכות הפתרונות. המדד בוחן גם תהליכים המתרחשים במשרדים כגון הנפקת רישיונות, הוצאת/חידוש דרכון, תשלומים למשרדים ועוד.
 
"מדד הביורוקרטיה" של איגוד לשכות המסחר, המתפרסם אחת לרבעון, פורסם לראשונה בספטמבר 2008 והעניק לשירות הממשלתי ציון שביעות רצון נמוך מאוד - רק 6.5. ברבעון האחרון של 2008 נראו סימנים של עלייה לכיוון של 6.61,  ועם החלפת הממשלה, ברבעונים הראשון והשני של 2009, חלה ירידה לרמות שפל של 6.35 ו-6.36. ברבעון הראשון של 2010 חל שיפור במדד והוא עלה לשיא של 6.79, ואילו ברבעון השני של 2010 מסתמנת ירידה במדד כאשר הציון הכללי עומד על 6.58 בלבד, אם כי עדיין גבוה יותר מהמדדים שאפיינו את 2009.
 
נהלים בנושא עובדים זרים במשרד הפנים ופנייה בנושא תגמולי מילואים/בריאות למוסד לביטוח הלאומי נתפסים כתהליכים הביורוקרטים ביותר, עם ציונים נמוכים מ-6. לעומתם, הליך הוצאת/חידוש דרכון על ידי משרד הפנים נתפס כפחות ביורוקרטי מבין התהליכים, כמו גם תהליכים במס הכנסה (משרד האוצר) וברישוי רכבים (משרד התחבורה) שנתפסים כפחות ביורוקרטים.
 
על פי ניסיונה המחקרי של חברת SQ איכות השירות, הנורמה הממוצעת של איכות השירות בקרב חברות פרטיות נעה סביב ה- 8.25, ואילו הציונים הנמוכים ביותר שנצפו בחוויית הלקוח במגזר העסקי נעים סביב 7.3.
 
בציון המדד המשוקלל, ניתן לראות כי לאחר שברבעון 1 של 2010 הורגש שיפור בכל המשרדים, ברבעון 2 ניכרת ירידה במרבית המשרדים למעט משרד התמ"ת ומשרד האוצר ששומרים על מגמת שיפור קלה לאורך השנה.
 
במוסד לביטוח לאומי הביורוקרטיה הגבוהה ביותר: ציון מדד של 6.22 בלבד לעומת 6.61 ברבעון הקודם, מהנמוכים שידע המדד בשנה האחרונה. ביטוח לאומי קיבל את הציונים הנמוכים ביותר ביחס האישי של הנציג, מקצועיות-איכות הפתרונות וזמינות נציגי השירות.
 
המשרד הזמין ביותר לעסקים ונותן השירות שנתפס כפחות ביורוקרטי הוא משרד התחבורה, אשר שומר על המקום הראשון כבר מתחילת 2010 עם ציון של 7.16 לעומת 7.45 ברבעון הקודם, בהפרש משמעותי משאר המשרדים ועם ירידה קלה לאחר עליה בשתי המדידות הקודמות.
 
למקום השלישי קפץ משרד התמ"ת עם ציון של 6.52 לעומת המקום האחרון ברבעון הקודם עם ציון של 6.36, ונראה כי הוא מתאושש מהירידה הגדולה שחווה במהלך 2009; משרד האוצר קיבל ציון של 6.46 ומציג שיפור קל לעומת ציון של 6.38 ברבעון הקודם.
 
השירות במשרד הפנים מראה את הירידה המשמעותית ביותר, לאחר מגמת השיפור שנראתה בשתי המדידות האחרונות והתנודתיות בשנים 2008-2009. עם זאת, מיקומו ביחס לשאר המשרדים טוב והוא הגיע למקום שני עם ציון של 6.67, ירידה לעומת הרבעון הראשון של 2010 (ציון של 7.21).
 
משרד הבריאות ממשיך לשמור על יציבות יחסית במהלך התקופה, עם ירידה מ-6.74 לציון של 6.45 ברבעון השני של 2010, אך בעקבות השינויים במשרדים השונים הוא יורד למקום החמישי.
 
משרד הפנים ומשרד התחבורה צריכים להוות דוגמה לשאר המשרדים שכן אצלם חל המפנה הגדול ביותר - משני המקומות האחרונים באמצע 2008, עם ציון מדד של 6.2-6.3 עלו לפסגה של שני המקומות הראשונים עם ציונים שמעל 7 (למרות ירידה של משרד הפנים ברבעון הנוכחי). ציונים של מעל 7 מהווים נקודת פתיחה טובה להגיע לרמות ראויות של חווית לקוח, כזו שאנחנו כבעלי עסקים וכאזרחים מצפים מהם להגיע אליה.
 
"מדד הביורוקרטיה" של איגוד לשכות המסחר וחברת SQאיכות השירות מגלה כי זמן הטיפול בפועל עומד על פי 2 מאשר הזמן הסביר לטיפול, לתפיסת בעלי העסקים. להערכת העסקים – הזמן הסביר הממוצע לטיפול בפנייה הינו שבועיים, בעוד שזמן הטיפול בפועל עומד על כמעט 4 שבועות.
 
הפערים גבוהים במיוחד במשרד הבריאות ששם סבורים העסקים כי הטיפול לוקח כמעט פי 3 יותר מאשר לדעתם נדרש (5.9 שבועות בממוצע לטיפול בתהליך לעומת 2.1 שסבורים העסקים שאמור לקחת), במוסד לביטוח לאומי  שם היחס אף גבוה יותר מפי 3 - זמן טיפול ממוצע אורך 3.9 שבועות לעומת 1.2 שבועות שלדעתם אמור לקחת. במשרד האוצר - טיפול ממוצע אורך לדעת העסקים 3.7 שבועות לעומת 1.3 שלדעת העסקים אמור לקחת. במשרד התחבורה זמן הטיפול בפועל הוא הכי קצר - 2.1 שבועות לפי דיווחי העסקים, אך במקביל ישנה סברה בקרב העסקים כי ניתן לסיים את הטיפול בעניינם גם בפחות משבוע אחד (0.63).
 
במשרד הפנים אורך טיפול ממוצע 3.1 שבועות לעומת 1.9 שבועות שנתפס כסביר ובמשרד התמ"ת, אומנם טיפול אורך יותר זמן - 5.3 שבועות אך העסקים סבורים כי נדרשים 3.44 שבועות לטיפול,שזהו הזמן הארוך ביותר מבין המשרדים. זמן טיפול בפועל (דיווח העסק) לעומת זמן הטיפול סביר (לפי תפיסת העסק) לתהליך עיקרי שמבצעים במשרד:
 
התהליך הארוך ביותר הינו פנייה בנושא תגמולי מילואים/בריאות למוסד לביטוח הלאומי, תהליך זה אורך מעל לפי 3 מהזמן הסביר לטיפול לדעת העסקים. זמן הטיפול ברישוי לרכבים ממושך ואורך כפי 3.5 מהזמן הסביר. אולם ברבעון זה חל שיפור לעומת הרבעון הקודם בו הזמן ארך פי 4.5 מהזמן הסביר. תהליך תשלומים/תגמולים שונים במשרד האוצר קיבל את היחס הגבוה ביותר בין זמן הטיפול בפועל לזמן הסביר (5.61). התהליך של הוצאה/ חידוש דרכון אותו מבצע משרד הפנים נתפס כפחות ביורוקרטי מבין התהליכים. ביורוקרטיה פחותה יותר נתפסת גם במס הכנסה במשרד האוצר (יחס של 2.69) וברישוי רכבים במשרד התחבורה (יחס של 3.42).
 
בניתוח לפי ארבעת מרכיבי "מדד הביורוקרטיה" של איגוד לשכות המסחר וחברת SQ ניתן לראות ירידה בכל ארבעת הממדים. הירידה המשמעותית ביותר של 3.5 נקודות הינה ביחס אישי ואכפתיות שמפגינים נציג המשרד אשר עמד על ציון של 6.54; מקצועיות-איכות הפתרונות נשאר המדד בעל הציון הגבוה ביותר של 6.76, ירידה של 2 נקודות; מרכיב זמינות המוסדות לעסקים- זמן מענה לפנייה בטלפון, מכתב, פגישה – שמר על יציבות ועמד על ציון של 6.46 בדומה לרבעון הקודם 6.5 ; ואילו במרכיב הזמן שלוקח לטפל בפניות, שהגיע ל 6.43 נרשמה ירידה של נקודה אחת.
 
לדברי עו"ד אוריאל לין, נשיא איגוד לשכות המסחר, "הגיע הזמן שממשלת ישראל תתנער מאדישותה ותרדמתה, וכי שרי הממשלה יבינו שהשקעת משאבים ועבודה בשיפור השירות, ההליכים ותרבות העבודה מול המגזר העסקי, חשובה לא פחות מהמאבק על הגדלת חלקם בעוגה התקציבית."
 
לדברי לין, "באופן מיוחד מאכזבת התוצאה באשר למשרד האוצר שאמור להוביל בשיפור השירות למגזר העסקי, אך לדאבוננו מוכיח חוסר יכולת בהובלת פרויקטים. אולם, יש לברך על כך שמשרד התחבורה ממשיך לשמור על מקומו הראשון וכי משרד התמ"ת זינק מהמקום האחרון למקום השלישי".