רשות המסים: שיפור משמעותי בטיפול בפניית לקוחות באמצעות האינטרנט

על פי נתוני הדוח השנתי לפניות הציבור בשנת 2007 טופלו 98% מהפניות לעומת 85% אשתקד. את השיפור מייחסים למערכת מפ"ל שהוכנסה לשימוש במאי 2006
 
הדו"ח השנתי לפניות הציבור בשנת 2007 באמצעות מערכת מפ"ל (מערכת פניות לקוחות) מורה על שיפור משמעותי בטיפול בפניות הציבור, לפיו 98% מהפניות נענו לעומת 85% עם השקת המערכת אשתקד.
 
רשות המסים בישראל, חטיבת שרות לקוחות, השיקה במאי 2006 מערכת ממוחשבת לטיפול בפניות לקוחות באמצעות האינטרנט – מפ"ל (מערכת פניות לקוחות). המערכת פותחה במטרה להתמודד עם ריבוי הפניות באינטרנט, במגמה לשפר את השירות ולייעל אותו, תוך הקטנת הצורך במפגש פרונטלי של הלקוח עם עובדי הרשות. המערכת מופעלת באמצעות מערך של כ-100 מנהלי פניות, במטה ההנהלה ובמשרדי הרשות ברחבי הארץ האמונים על מתן מענה לפניות הציבור באינטרנט.
 
מפ"ל הינה מערכת מתקדמת המנתבת את הפניות באופן אוטומטי ישירות מהאינטרנט לגורם המטפל הרלוונטי, בהתאם לאופי הפניה ומהותה. המערכת מאפשרת לכל פונה לברר את סטטוס הטיפול בפנייתו ומאפשרת לרשות להפיק דוחות בחתכי ביצוע שונים באופן המאפשר שליטה ובקרה ואיתור צווארי בקבוק.
 
עיקר ממצאי הדו"ח:
 
18,388 פניות התקבלו בשנת 2007, בממוצע כ- 1,530 פניות בחודש.
98% מהפניות (18,056) נענו, לעומת 85% עם השקת המערכת בשנת 2006.
פרופיל הפונים: 45% שכירים, 20% עצמאים, 7% מייצגים.
99% מהפונים ביקשו מידע מקצועי כללי.
 
במהלך שנת 2007 נוספו למפ"ל פיתוחים נוספים כגון: משלוח אוטומטי של תשובת ביניים, בדיקת סטטוס הפניה על ידי הלקוח, הצגת הביצוע של המשרדים למנהליהם ועוד.