משרד התחבורה - הגוף הממשלתי הנוח ביותר למגזר העסקי

מסיכום הרבעון השלישי לשנת 2011 של מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר, המבוצע באמצעות חברת SQ איכות השירות וקבוצת גיאוקרטוגרפיה, עולה כי חל שיפור ברבעון זה בהתנהלות הביורוקרטית של משרדי הממשלה שנמדדו - הבריאות, התחבורה, הפנים, האוצר, התמ"ת, המוסד לביטוח לאומי ומערכת בתי המשפט.

נציין כי המדד בודק את איכות השירות וחווית הלקוח במשרדי הממשלה ובגופים הממשלתיים השונים ומורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגים, זמן הטיפול בפניה, יחס אישי ואיכות הפתרונות. המדד בוחן גם תהליכים המתרחשים במשרדים כגון הנפקת רישיונות, הוצאת/חידוש דרכון, תשלומים למשרדים ועוד.

"מדד הביורוקרטיה", המתפרסם אחת לרבעון, פורסם לראשונה בספטמבר 2008. שנת 2011 החלה עם ירידה בנתוני המדד שהמשיכה גם ברבעון השני אולם ברבעון האחרון ניתן לראות היפוך מגמה, כאשר הציון הכללי עומד על 6.58, בדומה לנתונים של מחצית 2010.

בחישוב ציוני "מדד הביורוקרטיה" לפי משרדים ניתן להבחין כי הרבעון השלישי של 2011 הסתכם במגמות מעורבות. במקום הראשון, הגוף הממשלתי הנוח ביותר למגזר העסקי הוא משרד התחבורה (7.26) המציג יציבות לאורך כל תקופת המדידה 2008 – 2011.

במקום השני (7.13) נמצא משרד התמ"ת, המשרד מציג ירידה לאחר שנה של עליה רציפה ויציבה במדד. עם זאת, הציון נשאר מעל 7 ומיקומו עדיין גבוה ביחס למשרדים אחרים.

במקום השלישי נמצא משרד הפנים (6.74), ששומר על מקומו ואף מציג עליה בנתוני המדד.

במקום הרביעי נמצא המוסד לביטוח לאומי (6.58) המתאפיין בחוסר יציבות בשירות.

את המקום החמישי תופס משרד האוצר (בעיקר רשות המסים והמכס) עם ציון מדד של 6.45, עם עליה מתונה בשירות לעומת ירידה בשני הרבעונים האחרונים.

במקום השישי ממוקם משרד הבריאות עם ציון מדד של 6.39, ברבעון הנוכחי המשרד מציג עליה וחוזר לרמת השירות שאפיינה את רבעון 1 2011 ואף מציג את השיפור המשמעותי מבין המשרדים ברבעון הנוכחי. עם זאת, המשרד עדיין נמצא במקום השישי מבין המשרדים.

במקום השביעי והאחרון, הגורם הביורוקרטי ביותר ולפיכך הגרוע ביותר עבור המגזר העסקי הינו מערכת בתי המשפט, שהצטרפה למדד בשנה האחרונה ונמצאת במגמת ירידה עם ציון 5.53.

עו"ד אוריאל לין, נשיא איגוד לשכות המסחר, התייחס היום לתוצאות מערכת בתי המשפט במדד וציין כי רמת השירות במערכת בתי המשפט נמצאת בשפל המדרגה. לדבריו, "על שר המשפטים להציב את העלאת רמת השירות של מערכת בתי המשפט כמטרה מרכזית בעבודתו".

לדברי שי חיון, מנכ"ל חברת SQ איכות השירות, "נתוני הסקר מלמדים אותנו שבסה"כ הביורוקרטיה עדיין חיה ובועטת. ישנם משרדי ממשלה ספציפיים שחרטו על דגליהם לטפל בנושא באופן רציף ואף מציגים מגמת שיפור מרשימה לאורך השנתיים האחרונות. משרדים אלו הם משרד התחבורה ומשרד התמ"ת, שהם המשרדים היחידים שהמדד שלהם גבוה מ- 7 וקצת מתחיל להזכיר את המגזר הפרטי. משרדים אלו לקחו את המדידה ברצינות והחלו לפעול למען שיפור תהליכי שירות בממשקים השונים. כך ראוי שיעשו שאר המשרדים שלאורך השנים האחרונות לא השכילו לשים את איכות השירות כתנאי קיומי ולכן העסקים ממשיכים לסבול."