מדד הביורוקרטיה של לשכת המסחר: הידרדרות ברמת השירות של משרדי הממשלה

מסיכום הרבעון השני לשנת 2011 של מדד הביורוקרטיה של לשכת המסחר ת"א והמרכז, המבוצע באמצעות חברת SQ איכות השירות וגיאוקרטוגרפיה, עולה כי חלה ירידה ניכרת בהתנהלות הביורוקרטית במשרדי הממשלה שנמדדו - הבריאות, התחבורה, הפנים, האוצר, התמ"ת, המוסד לביטוח לאומי, ומשרד המשפטים, וכי רבעון זה חותם ירידה של שני רבעונים רצופים בציונו הממוצע של המדד.

המדד בודק את איכות השירות וחווית הלקוח במשרדי הממשלה ובגופים הממשלתיים השונים ומורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגים, זמן הטיפול בפניה, יחס אישי ואיכות הפתרונות. המדד בוחן גם תהליכים המתרחשים במשרדים כגון הנפקת רשיונות, הוצאת/חידוש דרכון, תשלומים למשרדים ועוד.

המשרד הכי ביורוקרטי

בחישוב ציוני "מדד הביורוקרטיה" לפי משרדים ניתן להבחין כי הרבעון השני של 2011 הסתכם במגמות מעורבות: במקום הראשון, הגוף הממשלתי הנוח ביותר למגזר העסקי הוא משרד התמ"ת (7.33) המציג מגמה של עליה רציפה ויציבה לאורך 3 הרבעונים האחרונים ומתברג במקום הראשון בפעם הראשונה.

במקום השני (7.12) נמצא משרד התחבורה השומר על יציבות טובה לאורך השנים 2010-2011. במקום השלישי נמצא משרד הפנים (6.66) שהציג תמונה מבטיחה בסוף 2010 עת עלה לרמת שיא של במדד עם 7.56, וממשיך לרדת מאז, זה שני רבעונים. במקום הרביעי נמצא המוסד לביטוח לאומי המתאפיין באי יציבות. ברבעון הנוכחי ציונו הוא 6.35, פחות טוב ביחס לעצמו ברבעון הקודם עת קיבל 6.72 אך עדיין ברמה טובה ביחס לשאר.

את המקום החמישי תופס משרד האוצר עם ציון מדד של 6.2. למרות ירידה מתונה בשני הרבעונים האחרונים המדד יציב יחסית. במקום השישי ממוקם משרד הבריאות עם ציון מדד של 6.02. המשרד מדשדש ולא מצליח להתרומם במדד וממשיך להציג רמת ביורוקרטיה גבוהה יותר ביחס למשרדים האחרים.

במקום השביעי והאחרון, משרד המשפטים הוא המשרד הביורוקרטי ביותר ולפיכך הגרוע ביותר עבור המגזר העסקי, שהצטרף למדד ברבעון הקודם אז היה ציונו 5.80 וכעת אף ירד ציונו ל-5.70. אלו הרמות הנמוכות ביותר שנצפו במדד. חשוב לציין כי התהליך המרכזי שנמדד במשרד המשפטים הוא השירות במערכת בתי המשפט ושם נעוצה הסיבה לציון הנמוך.

תהליכים ביורוקרטיים

התהליך הכי פחות ביורוקרטי: תשלום רשיונות והסדרי תשלומים במשרד התחבורה (7.85) כשצמוד אליו התהליך של הוצאה/חידוש דרכון במשרד הפנים עם ציון של 7.69. התהליך הביורוקרטי ביותר הוא מול משרד הבריאות – יבוא מזון (4.80), כשלפניו במקום הלפני אחרון, תהליך מול משרד המשפטים: פנייה או טיפול מול מערכת בתי המשפט (5.19)

על פי ניסיונה המחקרי של חברת SQ איכות השירות, הנורמה הממוצעת של איכות השירות בקרב חברות פרטיות נעה סביב ה- 8.25, כאשר הציונים הנמוכים ביותר שנצפו בחוויית הלקוח במגזר העסקי נעים סביב 7.3.

איזה משרד מבזבז הכי הרבה זמן?

"מדד הביורוקרטיה" מגלה כי זמן הטיפול בפועל עומד על פי 2.5 מאשר הזמן הסביר לטיפול, לתפיסת בעלי העסקים. להערכת העסקים - הזמן הסביר הממוצע לטיפול בפנייה הינו כ-4.3 שבועות, בעוד שזמן הטיפול בפועל עומד על כחודשיים וחצי (10.8 שבועות).

נתוני המדד מעלים כי המשרד המתהדר בתואר מבזבז הזמן הגבוה ביותר הינו משרד המשפטים עם זמן שיא של 31.7 שבועות לטיפול בעסקים הפונים אליו. לשם השוואה, במגזר העסקי סבורים כי זמן הטיפול בעסקים צריך לארוך כ 8.3 שבועות בלבד. ההפרש בין הזמן בפועל לזמן הרצוי עומד על פי 3.81.

במשרד הבריאות משך הטיפול הממוצע ארוך פי 3.48 מהרצוי: 9.4 שבועות לעומת 2.7 שבועות לדעת בעלי העסקים. במוסד לביטוח לאומי משך הטיפול הממוצע ארוך בפי 3.27 מהרצוי : 8.5 שבועות זמן טיפול בפועל לעומת זמן רצוי של 2.6 שבועות.

במשרד התמ"ת משך הטיפול הממוצע ארוך בפי 2.28 מהרצוי: 12.1 שבועות זמן טיפול בפועל לעומת זמן רצוי של 5.3 שבועות. במשרד התחבורה משך הטיפול הממוצע ארוך בפי 2.1 מהרצוי : 4.2 שבועות זמן טיפול בפועל לעומת זמן רצוי של שבועיים.

המשרדים בהם קיים הפער הנמוך ביותר בין זמן הטיפול בפנייה בפועל לבין ציפיות בעלי העסקים הם משרד הפנים עם 6.2 שבועות לטיפול בפניה לעומת 5.6 לדעת בעלי העסקים, ומשרד האוצר עם 4.8 שבועות בלבד לזמן טיפול לעומת 3.7 לדעת בעלי העסקים.

עו"ד אוריאל לין, נשיא לשכת המסחר ת"א והמרכז ואיגוד לשכות המסחר, הביע סיפוק מיוחד על כך שמשרד התמ"ת הגיע למקום הראשון במדד הנוכחי, דבר המצביע על הפנמת ממצאי המדד ומאמץ המשרד והעומדים בראשו לשיפור השירות. לדברי לין, "חשיבותו של מדד הביורוקרטיה הולכת וגדלה עם הזמן ומהווה תרומה רבת ערך לחיזוק המודעות בצורך לשפר את תרבות השלטון בישראל". לין ציין באכזבה רבה את העובדה כי משרד המשפטים הגיע למקום האחרון. משרד שהוא כה מרכזי ובעל השפעה גם על עבודת המשרדים האחרים.