"מדד הביורוקרטיה": הכי נוח לעסקים- משרד התחבורה

מסיכום הרבעון הראשון לשנת 2011 של מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר, המבוצע באמצעות חברת SQ איכות השירות וגיאוקרטוגרפיה, עולה כי לא חל שיפור משמעותי וניכר בהתנהלות הביורוקרטית במשרדי הממשלה שנמדדו- הבריאות, התחבורה, הפנים, האוצר, התמ"ת, המוסד לביטוח לאומי, ומשרד המשפטים שהצטרף השנה, וכי שנת 2011 החלה בדומה לרמת הביורוקרטיה שנמדדה בסוף השנה החולפת.

באיגוד לשכות המסחר ציינו כי השנה נוסף למדד הביורוקרטיה משרד המשפטים (5.80), אשר תופס את המקום האחרון.

נזכיר כי, המדד בודק את איכות השירות וחווית הלקוח במשרדי הממשלה ובגופים הממשלתיים השונים ומורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגים, זמן הטיפול בפניה, יחס אישי ואיכות הפתרונות. המדד בוחן גם תהליכים המתרחשים במשרדים כגון הנפקת רישיונות, הוצאת/חידוש דרכון, תשלומים למשרדים ועוד.

"מדד הביורוקרטיה", המתפרסם אחת לרבעון, פורסם לראשונה בספטמבר 2008 והעניק לשירות הממשלתי ציון שביעות רצון נמוך מאוד- רק 6.5. ברבעון האחרון של 2008 נראו סימנים של עליה לכיוון של 6.61, ועם החלפת הממשלה, ברבעונים הראשון והשלישי של 2009, חלה ירידה לרמות שפל של 6.35 ו-6.36. ברבעון הראשון של 2010 חל שיפור במדד והוא עלה לשיא של 6.79, ובמדידה הנוכחית, שנה אחרי, מסתמנת ירידה קלה במדד כאשר הציון הכללי עומד על 6.62 בלבד, אם כי עדיין גבוה מהמדדים שאפיינו את 2009 ו-2008.

מי המשרד הכי ביורוקרטי? 

בחישוב ציוני "מדד הביורוקרטיה" לפי משרדים ניתן להבחין כי הרבעון הראשון של 2011 הסתכם במגמות מעורבות: במקום הראשון, הגוף הממשלתי הנוח ביותר למגזר העסקי הוא משרד התחבורה (7.12) השומר על יציבות ברבעונים האחרונים. במקום השני נמצא משרד הפנים שהיה ממוקם בסוף 2010 בראש הרשימה עם הציון הגבוה בכל הזמנים (7.56) ומציג כעת ירידה למקומו הנוכחי עם ציון של 7.03.

במקום השלישי נמצא משרד התמ"ת הרושם עלייה קלה מהרבעון האחרון של 2010 (6.81) ועומד כעת על 6.92.

במקום הרביעי נמצא המוסד לביטוח לאומי הרושם עלייה בולטת לעומת הרבעון האחרון של 2010 (6.15) ועומד כעת על 6.72. את המקום החמישי תופס משרד הבריאות עם ציון מדד של 6.38, המדובר בעלייה נאה לעומת הרבעון האחרון של 2010 (5.96).

במקום השישי ממוקם משרד האוצר עם ציון מדד של 6.36. המדובר בירידה שכן ציונו במדד הקודם עמד על 6.67.

במקום השביעי והאחרון, המשרד הביורוקרטי ביותר ולפיכך הגרוע ביותר עבור המגזר העסקי הינו משרד המשפטים, שהצטרף לראשונה למדד ופותח אם כן ברגל שמאל עם ציון של 5.80. המשרד מציג את הציונים הנמוכים ביותר בכל ארבעת המדדים שנבחנו.

תהליכים ביורוקרטיים: תהליכים במשרד המשפטים במקום הראשון והאחרון

התהליך הכי פחות ביורוקראטי: קבלת מידע במשרד המשפטים, תהליך זה קיבל ציון גבוה משמעותית מיתר התהליכים והוא עומד על 7.76, כשצמוד אליו התהליך של רישוי רכבים במשרד התחבורה עם ציון של 7.49.

התהליך הביורוקראטי ביותר הוא מול משרד המשפטים - פניה או טיפול מול מערכת בתי המשפט (4.91), כשלפניו שני תהליכים במשרד האוצר - מס הכנסה (5.68) ותשלומים/תגמולים שונים (6.44).

על פי ניסיונה המחקרי של חברת SQ איכות השירות, הנורמה הממוצעת של איכות השירות בקרב חברות פרטיות נעה סביב ה- 8.25, כאשר הציונים הנמוכים ביותר שנצפו בחוויית הלקוח במגזר העסקי נעים סביב 7.3.

איזה משרד מבזבז הכי הרבה זמן?

"מדד הביורוקרטיה" של איגוד לשכות המסחר, המבוצע באמצעות חברת SQ איכות השירות וגיאוקרטוגרפיה, מגלה כי זמן הטיפול בפועל עומד על פי 3.7 מאשר הזמן הסביר לטיפול, לתפיסת בעלי העסקים. להערכת העסקים- הזמן הסביר הממוצע לטיפול בפנייה הינו כשבועיים, בעוד שזמן הטיפול בפועל עומד על כמעט חודשיים (7.82 שבועות).

נתוני המדד מעלים כי המשרד המתהדר בתואר מבזבז הזמן הגבוה ביותר הינו משרד המשפטים עם זמן שיא של 16.6 שבועות לטיפול בעסקים הפונים אליו. לשם השוואה, במגזר העסקי סבורים כי זמן הטיפול בעסקים צריך לארוך כארבעה שבועות בלבד. נתוני המדד מראים כי הסחבת במשרד הבריאות ממשיכה גם ברבעון הנוכחי. העסקים מדווחים כי הטיפול במשרד הבריאות לוקח כמעט פי ארבע יותר מאשר לדעתם נדרש (8.8 שבועות בממוצע לטיפול בתהליך לעומת 2.2 שסבורים העסקים שאמור לקחת).

במשרד התמ"ת משך הטיפול הממוצע ארוך כמעט פי 2.5 (7.05 שבועות) לעומת 2.93 שבועות לדעת בעלי העסקים). במשרד הפנים זמן הטיפול בפועל אורך 9.87 שבועות לעומת זמן של שלושה שבועות בלבד הנתפס בעיני העסקים כזמן סביר. במשרד התחבורה בדומה לרבעון הקודם (1.08 שבועות) זמן הטיפול בפועל הוא הקצר ביותר מבין המשרדים והוא עומד על 3.66 שבועות, אך עדיין זמן זה התארך משמעותית מהמדד הקודם והוא נתפס כמעט פי ארבע מזמן סביר.

לדברי עו"ד אוריאל לין, נשיא איגוד לשכות המסחר, "מדד הביורוקרטיה הפך לכלי חשוב במעלה הראשונה ביצירת מודעות וחשיבות לרמת השירות הניתנת למגזר העסקי על ידי רשויות המדינה". לדברי לין, יש לברך על כך שמנהלי משרדי הממשלה וצוותיהם יותר ויותר מודעים לתוצאות מדד הביורוקרטיה ומתמודדים ישירות עם שיפור מיקומם במדד".

לין הוסיף כי, "יש לברך את השר מיכאל איתן, המופקד על שיפור השירות הממשלתי לציבור, על היוזמה להוצאת מכרז מטעם המדינה, על פיו ייבחנו הפרמטרים באשר לרמת השירות הניתנת על ידי משרדי הממשלה לציבור הרחב והמגזר העסקי. יוזמה זו מהווה פריצת דרך בהרבה מובנים והחשוב מכולם שינוי התפיסה על פיה האזרח חייב למשרדי הממשלה, ואילו הם לעומת זאת לא שוקדים על חובתם הבסיסית לתת את השירות היעיל והטוב ביותר.

לדברי שי חיון, מנכ"ל SQ איכות השירות "כמעט 60% מהעסקים מרגישים שהביורוקרטיה שהם חווים במשרדי הממשלה פוגעת בעסקים שלהם. יש לברך את משרד המשפטים שביקש ביוזמתו להיכנס למדד השנה, אך חשוב להתריע שנקודת הפתיחה היא לא טובה וזאת בלשון המעטה. הצטרפות משרד המשפטים משפיעה על ניתוח המגמה. אם מנטרלים את הציון שלו, המדד של רבעון 1, 2011 יעמוד על 6.75 שזה מבטא את המשכה של מגמת שיפור איטית לאורך השנה האחרונה."

עוד מוסר חיון כי: "נתוני הסקר מלמדים שכאשר מנכ"ל של משרד מפנה תשומת לב לנושא נצפים סממנים של שינוי בשטח. כמו שראינו לאחרונה במשרדי הבריאות והתמ"ת ובביטוח הלאומי, שם, למרות שעדיין לא ניתן להצביע על מגמה, נצפים סימנים של שיפור במדד. יש לקוות כי מגמה זו תימשך. "