מדד הביורוקרטיה: התמ"ת בראש הדירוג. משרד התחבורה אחרון

מדד הביורוקרטיה לדירוג משרדי הממשלה משקף את השירות שמקבלים אנשי עסקים במשרדי הממשלה. עפ"י המדד: הממוצע הכללי של איכות השירות במשרדי הממשלה עומד על 6.5. משרד התמ"ת נמצא במקום הראשון (6.75), האוצר במקום השני (6.68). משרד התחבורה זכה לציון הנמוך ביותר (6.17). המדד הושק ע"י איגוד לשכות המסחר ו- SQ מקבוצת גיאוקרטוגרפיה
 
איגוד לשכות המסחר וחברת SQ איכות השירות מקבוצת גיאוקרטוגרפיה השיקו הבוקר (15.9.08) את מדד ה'ביורוקרטיה' המשקף את השירות שמקבלים אנשי עסקים במשרדי הממשלה. המדד נוצר במטרה להעלות את המודעות לחשיבות הנושא והוא יפורסם מדי חודש בכדי להנהיג בקרב משרדי הממשלה השונים תהליך של שיפור רמת השירות.
 
מתוצאות המדד עולה כי הממוצע הכללי של איכות השירות במשרדי הממשלה עומד על 6.5 כאשר הנורמה הממוצעת במגזר העסקי והפרטי נעה סביב 8.15 בארגונים חלשים 7.30. ע"פ הדירוג משרד התמ"ת נמצא במקום הראשון (6.75), האוצר במקום השני (6.68), לאחר מכן הבריאות (6.65), הביטוח הלאומי (6.48), משרד הפנים (6.34) ומשרד התחבורה זכה לציון הנמוך ביותר (6.17).
 
המדד משקלל בתוכו ארבעה גורמים מרכזיים הקשורים ב"חוויית הלקוח" המכילים 2 מרכיבים – פונקציונאלי ואמוציונאלי, והם: זמינות המוסדות לעסקים; זמן הטיפול בפניות; יחס אישי ואכפתיות שמפגינים נציגי המשרד; מקצועיות-איכות הפתרונות המוצעים.
 
עוד עולה כי, אמצעי התקשורת השכיח ביותר הוא הטלפון, 29% מהעסקים משתמשים בטלפון כאמצעי קשר עיקרי עם מוסדות הממשלה. האמצעי השני הוא הגעה לסניף. עסקים מתחום השירותים מגוונים את דרכי ההתקשרות שלהם יותר מהשאר, עסקים מתחום המסחר נוהגים יותר להגיע לסניף, ואילו עסקים מהתעשייה נוהגים יותר להשתמש בטלפון.
 
קריטריון זמינות נציגי המשרד נמצא כחלש ביותר בשירות משרדי הממשלה: משרד התמ"ת קיבל ציון של 6.55, פותח פער של 17% מהמשרד החלש - משרד הפנים עם 5.58. היחס האישי, הוא החזק ביותר בשירות המשרדים, משרד הבריאות עם ציון 7.05 בפער של 18% לעומת המשרד החלש - משרד התחבורה עם 6.34. משרד הפנים הכי חלש בכל הקשור ל- זמינות וזמן טיפול בפניה, ואילו משרד התחבורה הכי חלש ביחס האישי ובמקצועיות.
 
זאת ועוד, מהניתוח עולה כי עסקים מתחום המסחר מביעים שביעות רצון גבוהה יותר באופן יחסי. עסקים מתחום השירותים פחות מרוצים מזמן הטיפול בפניה ומהיחס האישי, ובתעשייה הכי פחות מרוצים מזמינות נציגי המשרד.
 
לדברי אוריאל לין, נשיא איגוד לשכות המסחר, "הנזקים שנגרמים כתוצאה מהביורוקרטיה הם אדירים. כל גלגלי הפעילות העסקית מתעכבים כתוצאה מהליכים שכמעט בכל המקרים הם בלתי יעילים ומסורבלים. משאבים רבים מתבזבזים על השקעה בשכירת יועצים, לוביסטים ואף גרמה לתופעת ה'מאכרים'. הביורוקרטיה ממאיסה את הרצון לעשות עסקים בישראל. יש לטפל בנגע הביורוקרטיה באמצעות הגברת החשיפה הציבורית והפעלת לחץ חברתי ופוליטי על הגורמים הרלוונטיים."
 
לדבריו, על הממשלה להציב נושא זה כיעד לאומי אמיתי. "הדרגים הבכירים צריכים להנחות את הדרגים הנמוכים יותר ולשמש דוגמה אישית כיצד לשפר וליעל את מתן השירות לציבור הרחב ולעסקים."
 
לין מציין כי איגוד לשכות המסחר הכין הצעת חוק לצמצום הליכים ביורוקראטיים בכל הנוגע לרישוי עסקים, לפיה גוף מרכזי, אובייקטיבי ובעל סמכויות, יבחן באופן שיטתי את כל הליכי הרישוי במדינה וימליץ על פישוט הליכים וצמצומם. "לצערנו נציב שירות המדינה התנער האחריות למשימה זו."
 
שי חיון, מנכ"ל חברת SQ איכות השירות ציין כי "הרצון הוא לתת כלים למגזר הציבורי לשיפור השירותים. זאת באמצעות שקיפות הנתונים וניתוח חוויית הלקוח העסקי בבואו במגע עם משרדי הממשלה. התחושה הסלקטיבית היא החשובה, חוויית לקוח חיובית או שלילית קובעת אם הלקוח יהיה ממליץ ונאמן או משמיץ ונוטש."