"מדד הביורוקרטיה": משרד התחבורה עקבי במתן שירות טוב

שמאיגוד לשכות המסחר מסר כי, מסיכום שנתי של מדד הביורוקרטיה לשנת 2010 עולה כי, במשרדי הממשלה (הבריאות, התחבורה, הפנים, האוצר, התמ"ת והמוסד לביטוח לאומי) נסגרה שנת 2010 בדומה לרמת הביורוקרטיה בה נפתחה השנה. כלומר, לא חל שיפור משמעותי וניכר בהתנהלות הביורוקרטית במשרדים הללו. עם זאת, באיגוד לשכות המסחר מברכים על פעילות הוועדה בראשות מנכ"ל משרד האוצר חיים שני, בנושא 'עשיית עסקים בישראל' הפועלת לשיפור הליכי רישוי עסקים ולייעול תהליכים במגזר הציבורי שיקלו על הפעילות העסקית. באיגוד צופים כי, יישום המלצות הוועדה, יביאו לידי ביטוי בנתוני מדד הביורוקרטיה לשנת 2011.

מ"מדד הביורוקרטיה" של איגוד לשכות המסחר, המבוצע באמצעות חברת SQ איכות השירות וקבוצת גיאוקרטוגרפיה, עולה כי ברבעון הרביעי של שנת 2010 - המשרד בו רמת השירות הנמוכה ביותר הוא משרד הבריאות, בעוד שהמשרד שזכה לציון הגבוה ביותר - משרד הפנים עם ציון מדד של 7.56 הגבוה ביותר בכל הזמנים.

המדד בודק את איכות השירות וחווית הלקוח במשרדי הבריאות, התמ"ת, האוצר, הפנים, התחבורה והמוסד לביטוח לאומי, ומורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגים, זמן הטיפול בפנייה, יחס אישי ואיכות הפתרונות. המדד בוחן גם תהליכים המתרחשים במשרדים, כגון הנפקת רישיונות, הוצאת/חידוש דרכון, תשלומים למשרדים ועוד.

"מדד הביורוקרטיה" של איגוד לשכות המסחר, המתפרסם אחת לרבעון, פורסם לראשונה בספטמבר 2008 והעניק לשירות הממשלתי ציון שביעות רצון נמוך מאוד- רק 6.5. ברבעון האחרון של 2008 נראו סימנים של עלייה לכיוון של 6.61, ועם החלפת הממשלה, ברבעונים הראשון והשלישי של 2009, חלה ירידה לרמות שפל של 6.35 ו-6.36. ברבעון הראשון של 2010 חל שיפור במדד והוא עלה לשיא של 6.79, ואילו ברבעון האחרון של 2010 מסתמנת ירידה במדד כאשר הציון הכללי עומד על 6.73 בלבד, אם כי עדיין גבוה יותר מהמדדים שאפיינו את 2009 ו-2008.

התהליך הכי פחות ביורוקרטי: הוצאה/חידוש של תעודת זהות, תהליך זה קיבל ציון גבוה משמעותית מיתר התהליכים של 8.52 לעומתו, התהליך הביורוקרטי ביותר: טיפול בנושא עובדים זרים (4.43), אחריו שחרור ציוד רפואי מהמכס (4.63) והנפקת אישורים ליבוא וייצוא אביזרים רפואיים (5.25).

על פי ניסיונה המחקרי של חברת SQ איכות השירות, הנורמה הממוצעת של איכות השירות בקרב חברות פרטיות נעה סביב ה-8.25, כאשר הציונים הנמוכים ביותר שנצפו בחוויית הלקוח במגזר העסקי נעים סביב 7.3.

המשרד הכי ביורוקרטי

כאמור, מנתוני איגוד לשכות המסחר, המשרד הביורוקרטי ביותר ולפיכך הגרוע ביותר עבור המגזר העסקי הינו משרד הבריאות, אשר מראה ירידה במדדים ברבעון הרביעי. המשרד מציג את הירידה החדה ביותר במדדים מתחילת השנה מ-6.74 ל-5.96.

במקום השני נמצא המוסד לביטוח הלאומי אשר מראה אי יציבות לאורך השנה, המודגשת דווקא לאור עלייה יפה ברבעון השלישי (עם מדד של 6.8). ברבעון הרביעי ירד המוסד במדדים והגיע שוב לרמה נמוכה של 6.15. במקום השלישי נמצא משרד האוצר אשר שומר על עלייה קטנה אך עקבית לאורך השנה, וטיפס לאורך השנה מהמקום האחרון למקום הרביעי עם רמת מדד של 6.73.

במקום הרביעי נמצא משרד התמ"ת שמציג את העלייה הגדולה ביותר ברבעון האחרון ועולה במדרוג המשרדים, מהמקום האחרון ברבעון השלישי עם רמת מדד של 5.95 למקום השלישי ברבעון הרביעי עם ציון של 6.81.

במקום החמישי והמכובד נמצא משרד התחבורה, אשר שמר על עקביות במתן שירות הטוב ביותר מבין המשרדים בשלושת הרבעונים הראשונים של 2010. ברבעון הרביעי פינה את תואר המשרד הנוח ביותר למגזר העסקי למשרד הפנים, אך עם זאת יש לציין כי המשרד קיבל ציון גבוה של 7.19 במדדים.

המשרד הנוח ביותר למגזר העסקי ברבעון האחרון של השנה הוא משרד הפנים המציג קו שיפור רציף החל מהרבעון השני של 2010 וסיים את השנה עם ציון מדד של 7.56 שהוא הציון הגבוה ביותר שנמדד עד כה במדד הביורוקרטיה.

איזה משרד מבזבז הכי הרבה זמן?

"מדד הביורוקרטיה" של איגוד לשכות המסחר וחברת SQ איכות השירות מגלה כי, זמן הטיפול בפועל עומד על פי 2.3 מאשר הזמן הסביר לטיפול, לתפיסת בעלי העסקים. להערכת העסקים, הזמן הסביר הממוצע לטיפול בפנייה הינו שבועיים, בעוד שזמן הטיפול בפועל עומד על כמעט ארבעה שבועות.

נתוני המדד מראים כי הסחבת במשרד הבריאות ממשיכה גם ברבעון הנוכחי. העסקים מדווחים כי הטיפול במשרד הבריאות לוקח כמעט פי חמש יותר מאשר לדעתם נדרש (7.1 שבועות בממוצע לטיפול בתהליך לעומת 2.1 שסבורים העסקים שאמור לקחת).

במשרד התמ"ת משך הטיפול הממוצע ארוך כמעט פי שלוש (5.47 שבועות לעומת 2.59 שבועות לדעת בעלי העסקים). ביטוח לאומי, משרד האוצר ומשרד הפנים – זמן הטיפול בפועל ארוך כשבוע עד עשרה ימים ונמצא ביחס של כפי שתיים מהזמן שנתפס כסביר בעיני העסקים. במשרד התחבורה זמן הטיפול בפועל הוא הקצר ביותר- 1.08 שבועות לפי דיווחי העסקים, זמן זה מתיישב עם הזמן שנתפס כסביר.

לדברי עו"ד אוריאל לין, נשיא איגוד לשכות המסחר, "הגיע הזמן שממשלת ישראל תתנער מאדישותה ותרדמתה, וכי שרי הממשלה יפנימו שהשקעת משאבים ועבודה בשיפור השירות, ההליכים ותרבות העבודה מול המגזר העסקי הם אחד ממנועי הצמיחה החשובים של המשק."

לין הוסיף עוד כי, "באופן מיוחד מאכזבת התוצאה באשר למשרד האוצר שאמור להוביל בשיפור השירות למגזר העסקי. "

לדברי שי חיון, מנכ"ל SQ איכות השירות "אמנם ב-2010 נצפה שיפור ברמת הביורוקרטיה, אך הנתונים עדיין רחוקים מהמצב הרצוי- אותו מצב שנצפה במגזר העסקי. כמעט 40% מהעסקים מרגישים שהביורוקרטיה שקיימת במשרדי הממשלה פוגעת בעסקיהם פגיעה ממשית.

לדעת חיון, הרמה אליה אנו מצפים שיגיעו משרדי הממשלה בשנת 2011 צריכה להיות 7.3. משרד הפנים, שמראה שיפור משמעותי עם ציון של 7.56, ומשרד התחבורה, שהשתפר מאוד לעומת שנים קודמות ושומר על רמה גבוהה השנה עם ציון של 7.19, יכולים לשמש דוגמה לאחרים.