ניר אבני: בידול בשירות זאת השקעה

לכבוד גיליון ראש השנה קיימנו ראיון עם ניר אבני, מנכ"ל סוכנות דיזנגוף, ובעיני רבים מנכ"ל 'צים ישראל' - ראיון שמצביע יותר מכל על הרוחות החדשות המנשבות בחברה עם כניסתו לתפקיד של אלי גליקמן לתפקיד מנכ״ל צים.

אבני, שעובד בחברת צים כבר למעלה משני עשורים במגוון תפקידים, מדבר בלהט על צים וחשיבותה לשוק הישראלי והמחויבות שלו לחברה ניכרת בכל דבריו ומעשיו.

כשאנחנו שואלים אותו על המיתוג הנישתי של צים ועל החשיבות של הסניף הישראלי עבור החברה הגלובלית הוא לא מהסס לענות.

ניר אבני: "בשנים האחרונות, צים מדגישה את היתרון היחסי שלה במספר שווקים בעולם ובשווקים אלה נהנים לקוחותינו מערכים מוספים. בין השווקים הללו נציין את הסחר הפסיפי, הסחר החוצה את תעלת סואץ, זה של פנים אסיה וכמובן הסחר האטלנטי. הערכים המוספים המבוססים על גמישות תפעולית, שרות לקוחות אמין והבנת צורכי הלקוח אשר מעודדים לקוחות רבים לעבוד איתנו.

״סוכנות צים בישראל הינה השלישית בגודלה ברשת העולמית של צים. אין ספק שישראל והלקוחות הישראלים נמצאים במקום חשוב מאוד עבור החברה וכהוכחה לכך ניתן לראות את מספר השירותים והפקידות בנמלי ישראל - 9 שירותים שונים וכ-16 פקידות שבועיות בחיפה ואשדוד. בעולם, חברות ספנות בדרך כלל לא פוקדת שני נמלים הנמצאים במרחק של כ-130 ק"מ האחד מהשני שנחשב מרחק קצר. בישראל צים עושה זאת עם 6 שירותים שונים. בנוסף, המטען הישראלי מהווה עוגן משמעותי עבור צים".

אבני ממשיך ומציין כי הראייה של הלקוח בצים השתנתה מהקצה אל הקצה. לא עוד אנייה מרוויחה או מפסידה אלא הדגש הוא על מערכת יחסים ארוכת טווח ומפרה עם הלקוחות.

אבני: ״בידול בשרות זה לא משהו שבא בקלות ובטח לא בחינם - זאת השקעה. השקעה במערכות, בהון האנושי, בהדרכה, בהבנת צרכי הלקוח ועד למתן פתרונות ׳מחוץ למכולה׳ שיעזרו ללקוחותינו לעמוד ביעדיהם. בחודש ינואר האחרון פתחנו מרכז שירות לקוחות חדש והוא מאכלס אנשי מקצוע שלנו המתמחים ביבוא וביצוא אך בעיקר בשירות לקוחות. העבודה שלהם היא להוות ממשק ידידותי ויעיל מול הלקוח: הם נותנים תשובות מיידיות ללקוחות במייל ובטלפון. יש לנו מדדי עמידה ביעדים וכולנו מודעים אליהם. אנחנו כל הזמן משפרים את התהליכים, ולשמחתנו מקבלים על כך פידבקים מאוד חיוביים מהלקוחות. בנוסף, אנחנו מבצעים סקר בינלאומי של שביעות רצון לקוחותינו זו שנה שישית ברציפות. זהו סקר שמופץ לקהל לקוחות רחב מאוד אשר מחזיר לנו משובים מגוונים. מיד לאחר קבלת תוצאות הסקר, אנו שוקדים על בניית תכנית עבודה שתיתן מענה להערות של הלקוחות בסקר. לא אחת אנו מראים ללקוחות את הפעולות שביצענו בעקבות קבלת המשוב שלהם ואיך שיפרנו את השירות. ללא ספק זהו תהליך ממוקד צרכי לקוח״.

אבני מזכיר בנוסף כי במהלך חצי השנה האחרונה חברת צים זכתה במקום הראשון והשני בשלוש קטגוריות שונות של אמינות לוח ההפלגות על פי חברת Seaintel. הוא מציין כי עמידה בלוחות זמנים היא מטרה שקשה להשיגה, ומציע להסתכל על כך כמגמה נוספת בשיפור השרות.

רוצים לקרוא את הראיון המלא עם ניר אבני? כנסו למגזין PORT2PORT בלינק הזה.