אל על משתפת את הנוסעים בבחירת "כוכב הטיסה" לטובת מצוינות בשירות

איתמר ברטוב, סמנכ"ל השירות באל על, אמר כי : "תוכנית זו הינה חלק מפעילויות החברה לשנת 2004 התומכות באסטרטגיה של החברה לחיזוק היתרון היחסי של החברה מול מתחרותיה". במרכזה של אסטרטגיה זו עומדות מספר פעילויות עיקריות, הכוללות ייצוב לוח הטיסות, תגבור קווים ישירים ,הרחבת פעילות ה- OFF LINE של החברה , המשך מדיניות המבצעים ושיתופי הפעולה המסחריים , יצירת אטרקטיביות למועדון הלקוחות והתמקדות בשירות לנוסע.

ברטוב מציין כי פעילויות אלה ואחרות , הגדילו את נתח השוק של אל על ברבעון האחרון מ- 38.5%
ל- 40% , בעוד שוק התעופה בארץ קטן כולו ב- 2%. לדבריו, השירות לנוסע, הוא הטיפול הכולל את כל השלבים הקשורים בנוסע, מרגע רכישת כרטיס הטיסה, ועד יציאתו מנמל התעופה בארץ היעד או בשובו. ההתמקדות בשירות לנוסע הינו פועל יוצא של חיזוק היתרון היחסי של החברה - ביכולתה לספק את צרכי לקוחותיה מחד ויצירת בידול ונאמנות מאידך. מטרה זו , מציין ברטוב נמדדת בשביעות הרצון של הנוסע ובהערכה שלו את השירות שקיבל, הן כבסיס לפיתוח פעילות החברה והן כמוטיב מרכזי בהדרכה ובהכוונה של העובדים.

בשוק תחרותי, מדגיש ברטוב, השירות הוא לא רק התמקדות בסיפוק צרכי הלקוח. מחקרים מראים כי מרבית הלקוחות נוטשים מוצר שהם מרוצים ממנו, ולכן בכדי ליצור בידול ונאמנות יש צורך להפתיע ולתת ערך מוסף. אנחנו היום ממקדים את מאמצינו לשפר את הקיים ולתת את המעבר.

תמר בן רובי, מנהלת תכנון ופיתוח המוצר באגף שיווק, השיקה היום את תוכנית "כוכב הטיסה". בתוכנית , הנוסעים יעניקו כוכבים לדיילים אשר נתנו להם שירות מצוין . במסגרת התכנית יציינו הנוסעים את השירות המיוחד אותו הם אוהבים – ואשר יהווה את לב ערכי השירות של החברה.

הדיילים המצטיינים יזכו בפרס מחברת אל על על תמיכתם בהגברת המצוינות בשירות. הנוסעים שבחרו את הדיילים המצטיינים, אשר הגיעו למקום הראשון יהנו מנקודות בונוס בתכנית המועדונים. התכנית תחל ביום -18/1/04 ותמשך עד סוף שנת 2004

אל על יוצאת בתכנית נוספת לשיפור השירות ללקוח. במסגרת התכנית החדשה נוסעי אל על יעניקו כוכבים לדייל המצטיין בשירות. בסוף השנה הדיילים המצטיינים – אשר צברו את מירב הכוכבים - יזכו בפרסים .

איתמר ברטוב, סמנכ"ל השירות באל על, אמר כי התכנית החדשה היא שלב נוסף באסטרטגיה של אל על לתמוך, לשמר ולחזק את יתרונה בתחום השירות ללקוח הישראלי וטיפוח השאיפה למצוינות ולפיכך מהווה קרש קפיצה בשירות הדיילים תוך שיתוף הנוסעים בתהליך.

לדבריו,"אל על חרתה על דגלה את נושא השירות ופועלת נמרצות להעמיד סטנדרטים חדשים בנושא לקהל הנוסעים הישראלי. זו היא תפיסת שירות לפיה נוסעי אל על כשותפים שלנו לוקחים חלק פעיל בבחירת כוכב הטיסה מבין הדיילים. מעורבות זו היא חלק מהגישה המלווה אותנו באל על ללמוד מנוסענו ולשמוע מהם את המלצותיהם. כמו גם הרצון שלנו להנחיל קשר בין תגמול לבין מצויינות בשירות"

תמר בן רובי מנהלת תכנון ופיתוח המוצר באגף השיווק ציינה כי תכנית הכוכבים,שהינה תוכנית ייחודית לאל על , תיושם בתחילה בקרב צוות דיילי האוויר ומנהלי השירות בטיסה (מש"בים) המונים למעלה מ-1000 עובדים.

הנוסעים בכל טיסות אל על ובכל המחלקות יקבלו את האפשרות לבחור את הדיילים המצטיינים של אותה טיסה, באמצעות עלון כוכב הטיסה המחולק לנוסעים , נוסעים יוזמנו לציין את סיבת הבחירה אשר תהווה בסיס לחיזוק ועידוד ערכי השירות של החברה.

שביעות הרצון תימדד על פי שירות מיוחד לנוסע , בנוסף לשירות היעיל והאדיב המוענק על ידי של הדיילים,יוזמה והענות לפניות הנוסעים תוך מתן תחושה כללית של טיסה נעימה ונוחה. בסוף הטיסה יאספו הכוכבים למרכז הבקרה של אל על, ועדה מיוחדת תסכם את הנתונים ובסוף השנה תכריז על כוכבי השירות המצטיינים.

נוסעי החברה המגלים מעורבות ומשפעים על בחירת כוכבי הטיסה של אל על יזכו גם הם לתגמול . הנוסעים שבחרו בדיילים שהגיעו למקום הראשון יקבלו 100 נקודות הנוסע המתמיד . לנוסעים שאינם רשומים במועדון יוענק רישום חינם למועדון הלקוחות ו -100 נק'.