אהבתם? שתפו
שיתוף בפייסבוק
שיתוף בטוויטר
שיתוף בלינקדאין
שיתוף באימייל
שיתוף בווטסאפ
הדפסת כתבה
אחת מתוך שמונה רכישות מקוונות בגרמניה נשלחת חזרה לקמעונאי המקוון. על פי הנתונים, 12% מהמוצרים שהוזמנו באינטרנט לא יישארו אצל הלקוח. לפני שנתיים, מספר זה עמד על 10%.
זוהי תוצאה של סקר שהוזמן על ידי האגודה הדיגיטלית Bitkom בקרב למעלה מ-1,000 קונים מקוונים בגרמניה. המחקר מראה כי אחד מכל שלושה קונים מקוונים שולח בחזרה לכל היותר כל רכישה עשירית, בעוד אחד מכל ארבעה שולח בחזרה 10 עד 25 אחוזים מכלל ההזמנות באינטרנט. 14% מהרוכשים אונליין אף מחזירים יותר מ-25% מהמוצרים שהם הזמינו באינטרנט.
לדברי ג׳וליה מיוזגה מאגודת Bitkom, שיעורי ההחזרה גבוהים במיוחד בקטגוריות מוצרי הבגדים, והם עולים משנה לשנה. היא אומרת כי עבור קמעונאים מקוונים, הדבר דורש מאמץ רב כדי להתכונן למכירה חוזרת של פריטים שהוחזרו. ״אחרי הכל, החזרות משמעותן לא רק אובדן הכנסות, אלא גם עלויות נוספות של כוח אדם וקליטה מחדש שכן החנויות המקוונות צריכות לבדוק את המוצרים המוחזרים ולהחזיר אותם למחסן״.
על פי הנתונים, טווח הגילאים שאחראי להחזרות הרבות ביותר נע בין 14 ל-29 – מבין טווח גילאים זה אחוז ההחזרות עומד על 18%. כמו כן, גם נשים ידועות כמחזירות: 15% מרכישות האונליין שלהן יוחזרו לחנות המקוונת. עבור גברים מדובר ב-9% בלבד.
כדי לצמצם את מספר החזרות, חנויות מקוונות רבות בגרמניה מסתמכות על מתן מידע מקיף ככל שניתן על המוצרים וגם מעניקות שירותי לקוחות דיגיטליים כגון צ׳אט בלייב. לטענת מיוזגה ״ככל שיש יותר מידע על מוצר, כך הלקוח יכול לקבל החלטה, ויש לו פחות הפתעות בעת פתיחת החבילה״.
מיוזגה נותנת דוגמה של קמעונאים מקוונים מסוימים אשר לא רק מיידעים את הלקוח אודות מידות הבגד אלא גם עד כמה הבגד יתאים. תמונות של 360 מעלות של הבגד, קלוז-אפים וצילומי וידיאו של המוצר גם כן נותנים לקונה תצוגה טובה יותר של המוצר שמעניין אותו.
יחד עם זאת, יש לזכור כי לא ניתן למנוע החזרות. על פי הסקר שנעשה, 51% מהקונים רוכשים מדי פעם מוצרים באינטרנט מתוך כוונה לשלוח אותם בחזרה, כי הם פשוט רוצים לנסות גודל שונה של בגדים. 28% עושים זאת לעיתים רחוקות, 17% לפעמים ו-6% מהרוכשים עושים זאת באופן קבוע.
