אהבתם? שתפו
שיתוף בפייסבוק
שיתוף בטוויטר
שיתוף בלינקדאין
שיתוף באימייל
שיתוף בווטסאפ
הדפסת כתבה
ביום עיון שערכה חברת DHL אקספרס ישראל בבית Google בנושא eCom Growth 2020 ומשך אליו עשרות משתתפים מתחום המסחר המקוון והאי-קומרס הירצה יונתן איבגי, סמנכ״ל המכירות והשיווק של חברת DHL אקספרס ישראל על הנושא ״מה למדנו על הלקוח בשנת 2019? ואיך אפשר לצמוח מזה בשנת 2020״. במסגרת האירוע שמעו הצופים גם הרצאות של בכירים בחברת WIX, גוגל, ו-AdScale.
איבגי התייחס בתחילת דבריו לנושא החם בחדשות - התפשטות נגיף הקורונה והשפעתו על הסחר הגלובלי, וציין כי חברת DHL אקספרס פעילה מאד בסחר מ/אל סין. ״ביומיים האחרונים אנו עדים שקצב הייצור חזר לממדים סבירים. המצב מאתגר, אבל הסומק חוזר ללחיים״.
איבגי הוסיף כי באיטליה קיימים לחברה חדרי מצב שמתעדכנים כל יום. ״חשובה לנו בריאות עובדי החברה ולכן עושים הערכת מצב. בצפון איטליה יש כמה סניפים שכרגע סגורים אבל אנו ערוכים לתת פתרונות״.
לאחר מכן עבר איבגי לנושא המרכזי של הרצאתו וציין כי ״בשנת 2019 למדנו הרבה על הלקוחות״. לדבריו, הטרנדים הבולטים של השנה הקרובה הם תחזית של טריליון דולר במכירות בינ״ל עד סוף 2020 - פי 3 יותר מב-2016, ופי 2 יותר מהתחזית בשנים 207-2019.
טרנד נוסף הוא צמיחה של 93% במכירות דרך הרשתות החברתיות - גידול מתמשך 4 שנים ברציפות. לדבריו, התחזית הסבירה חוזה רוב מוחלט של רכישות מקוונות עד 2023. כמו כן,
מספר המוצרים הממוצע (גודל העגלה) עלה מ-1.12 בממוצע ל-1.85 בממוצע בשנת 2019.
גם הלקוח השתנה לחלוטין, ציין איבגי. הוא נהיה צעיר יותר (ירידה של 21% בגיל הממוצע), הוא תוך כדי תנועה (71% מהרכישות מהמובייל). נתון מעניין שחשף: 17% מהרכישות בבלאק פריידיי בוצע על ידי אנשים שיכורים.
איבגי חלק מתובנותיו וציין כי יש להקפיד על עיצוב עמוד הרכישה שכן 55% מהלקוחות היו נוטשים תהליך רכישה האורך של יותר מעמוד אחד. בנוסף הראו הנתונים כי 91% נטשו תהליך קנייה כי לא היתה קיימת אפשרות להליך שילוח מהיר בסטנדרט גבוה.
איבגי ציין כי מנתוני החברה עולה כי 32% מהנמענים של DHL שינו זמן ומיקום מסירה. לכן, הדגיש איבגי, נדרשת גמישות. ״אם שולחים בתהליך שילוח שלא יודע להתאים עצמם בזמן אמת, זה גורם ללקוחות לא מרוצים.
המסקנות שחלק איבגי הן כי חשוב מאוד להבין את הלקוח. מומלץ לבצע סקרים ושאלונים ללקוחות. ללקוח אין סבלנות וזמן, אבל הוא רוצה לרכוש. חשוב להקשיב ללקוח הבודד ולאתגר את חווית הרכישה כי מאחוריו יכולים להיות לקוחות נוספים. איבגי הוסיף כי כדאי לספק לרכוש ״מעצמו״ כדי לחוות את התהליך על בשרו.
איבגי התייחס גם לסקטור העסקי עם B2B וציין כי ההזמנות גדולות יותר לטווח ארוך יותר, למי שיש כבר ניסיון ב-B2C מדובר בניסיון זהה.
סמנכ״ל המכירות והשיווק של DHL אקספרס ציין כי יש חשיבות רבה לחוויה הדיגיטלית. אולם, לעיתים קיימת השקעה רבה ביועצים ובטכנולוגיה ובסוף השילוח לקוי ולכן חוויית הלקוח נפגמת. ״אחד השינויים הבולטים באי-קומרס, הוא בלוגיסטיקה. הלקוח מצפה לקבל את המוצר ביום שלמחרת. חשוב להפוך את החוויה לאישית. ׳יוזר׳ לא יחזור לקנות, אבל לקוח שחש חוויה אישית יחזור. לכן, התובנות הן כי הלקוח השתנה ויש להשתנות איתו. כמו כן, חייבים לאתר הזדמנויות חדשות כל הזמן. העולם המקוון דינמי. חשוב לזכור כי אין יוזרים - יש לקוחות״.
