רשות המסים מציגה: טיפול בפניות הציבור בתוך חמישה ימים

רשות המסים מציגה שיפור נוסף במערכת פניות הציבור באינטרנט: זמן טיפול ממוצע של חמישה ימים ל-100% מפניות הציבור.

הנתון עולה מהדוח השנתי של הממונה על פניות הציבור ברשות המסים לשנת 2011.

מערכת מפ"ל - המופעלת על ידי חטיבת שירות לקוחות בניהולה של יעל שביט, סמנכ"ל בכיר שירות לקוחות ברשות המסים - הינה מערכת ממוחשבת לטיפול בפניות לקוחות, המועברות באמצעות האינטרנט ונענות באמצעות מערך של כ- 100 מנהלי פניות במטה ההנהלה ובמשרדי הרשות.

המערכת פותחה במטרה להתמודד עם פניות האינטרנט, במגמה לשפר את השירות ולייעל אותו, תוך הקטנת הצורך במפגש פרונטאלי של הלקוח עם עובדי הרשות.

לעומת זמן הטיפול הממוצע של חמישה ימים בשנת 2011, עמד זמן הטיפול בפניות הציבור ב-2010 על כשבעה ימים ושנה לפניה על כתשעה ימים.

מנהל רשות המסים דורון ארבלי מסר שנושא השירות ושיפורו ללקוחות הרשות הינו אחד היעדים שהציבה לעצמה רשות המסים בשנת 2012. לדבריו, הרשות פועלת במקביל בתחומי שירות נוספים, כקידום מערכת לניהול תורים מודרנית בסניפים, סקרי שביעות רצון, שיפור המענה הטלפוני ועוד.

עוד עולה מדוח הממונה על פניות הציבור, שב-2011 התקבלו ברשות 13,599 פניות. 40% מהפונים היו שכירים, כ-20% עצמאים וכ-15% מייצגים. כ-61% מהפניות היו בנוגע למס הכנסה, כ-15.5% בנוגע למיסוי מקרקעין,11% למכס ו-8% למע"מ.